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시각장애인 인터넷쇼핑 이용실태 살펴보니
장애인차별금지법에 정보 접근 차별 기준 마련해야
에이블뉴스, 기사작성일 : 2018-03-12 13:45:001
한국시각장애인연합회는 ‘시각장애인 인터넷쇼핑 이용실태’에 관한 설문조사를 하였다. 그리고 그 결과를 가지고 ‘장차법 개정 토론회’를 오는 14일 오전 10시에 이룸센터에서 갖는다.

설문조사는 전국 시각장애인 519명을 대상으로 실시하였다. 응답자 29.1%가 컴퓨터를 사용할 때 화면낭독 프로그램을 사용하였다.

응답자 중에서 스마트폰을 사용하고 있는 사람은 74.2%였다. 4명 중 1명은 휴대전화가 아예 없거나 스마트폰이 아닌 휴대폰을 사용하고 있었다.

응답자 중 인터넷을 사용하고 있는 사람은 69.0%였다. 31%는 인터넷을 사용하지 않고 있다는 것은 시각장애인의 정보격차를 여실히 드러내는 결과이다. 케이블 TV가 연결되어 있지 않은 응답자가 31.0%로 이들은 지상파만 시청하거나 아예 TV를 외면하고 있음을 알 수 있다.

컴퓨터를 사용하지 않는 응답자에게 왜 사용하고 있지 않은지에 대하여 물어 보았는데, 사용 방법이 어려워서가 1순위로 11.8%, 웹접근성이 되어 있지 않아서라고 응답한 것이 2순위로 10.8%, 불필요해서라고 응답한 사람이 3순위로 9.8%를 차지했다. 시골 오지에 살고 있는 사람에게 왜 자동차를 사지 않느냐고 물으면 불필요해서라고 답할 것이다.

컴퓨터를 주로 사용하는 용도를 알아보았는데, 응답자에게 다중 응답을 두 가지까지 하게 하였다. 그 결과 인터넷을 가장 많이 사용하고 있었고, 다음으로 문서작성, 독서, 음악 듣기 등의 순으로 나타났다.

하루 평균 스마트폰 사용 시간을 알아보았는데, 17.5%는 전혀 사용하고 있지 않았다. 일부는 소유는 하고 있지 않지만 가족의 것을 사용하는 등의 방법으로 사용은 하는 듯하다. 응답자 중 28.3%가 하루 1시간에서 3시간 정도를 사용한다고 응답하여 가장 많은 빈도수를 보였다.

스마트폰을 전혀 사용하지 않는 응답자에게 그 이유를 물어 보았는데, 사용 방법이 어렵다는 응답자가 12.3%, 모바일 접근성이 어려워서라고 답한 사람이 5.4%로 사실 이 두 가지 응답은 모두 접근성에 문제가 있음을 말해주는 것이다.

스마트폰 사용자에게 주요 용도를 16가지 제시하고 2가지만 중복 응답하도록 하였는데, 전화통화용이 32.7%, 문자 메시지 보내기가 6.8%, 뉴스나 방송보기가(TV, 팟케스트, 라디오 등) 6.6%, 교통정보 이용이 6.3%, 카카오 등 SNS를 이용을 위해서가 6.2% 순으로 나타났다.

월 평균 지출하는 스마트폰 요금에 대해 질문하였더니 30.6%가 3만원 미만을 지출하고 있었고, 3만원에서 5만원 미만이 29.1%로 나타났다. 장애인은 요금이 30% 정도 할인된다는 점을 감안하면 적은 요금이 아님을 알 수 있다. 특히 한 달 평균 생활비에 비해 통신 요금은 매우 높은 편이다.

응답자 중 어떤 제조사의 스마트폰을 사용하고 있는지에 대하여 알아보았는데, 삼성폰이 36.8%, LG폰이 23.1%, 애플사가 22.9%로 나타났다. 비장애인의 경우 12.7%(방송통신위 발표 자료)가 애플사 제품을 사용하고 있는데 비해, 시각장애인은 애플사를 더 많이 애용하고 있었다. 그 이유는 스마트폰을 음성출력으로 접근하기에 안드로이드는 접근성이 제대로 보장되어 있지 않기 때문이다.

홈쇼핑 TV 방송이나 모바일, 인터넷을 이용한 쇼핑 등을 할 경우, 타인의 도움 정도를 알아보았는데, 응답자의 40.8%가 전적으로 다른 사람의 도움을 받고 있었다. 결재를 하는 경우나 상품을 선택하는 것 등 상품 구매에 필요한 전반적인 쇼핑 활동을 시각장애인이 혼자의 힘으로 하기에는 어려움이 많음을 알 수 있다.

인터넷을 사용하여 민원서류를 발급받으면 수수료가 없다. 그러나 시각장애인은 인터넷의 접근성이 보장되지 않아 스스로 인터넷으로 민원서류를 발급받기가 어렵다. 그래서 오히려 보행이 어려운 시각장애인이 동사무소를 찾아야 한다.

은행 업무에 있어서도 시각장애인은 접근성이 보장되지 않으면 이용에 불편을 겪을 것이다. 조사 대상자에게 은행 업무를 어떻게 보고 있는지에 대하여 물었더니 56.6%가 직접 은행을 찾아가서 업무를 보고 있었다.

조사 대상자들에게 종합 쇼핑몰, 남성몰, 여성몰, 전문 쇼핑몰, 패션몰, 화장품몰, 백화점, 홈쇼핑, 식품몰, 건강몰, 문화몰로 나누어 각각 몇 가지 쇼핑몰의 상호를 제시하고 알고 있는지에 대하여 물어보았다.

응답자 중 가장 잘 알고 있는 종합쇼핑몰은 11번가, G마켓, 옥션의 순이며, 모르고 있는 쇼핑몰은 공구마켓, 쿠차, G구의 순이었다. 남성 쇼핑몰에 대한 인지는 1.7%에서 0.4%로 거의 대부분 인지하고 있지 못하였다.

같은 세상을 동시대에 살면서 시각장애인들은 전혀 다른 세상에 살고 있다는 사실은 시각장애인을 얼마나 차별하고 있는지, 얼마나 이 사회가 장애인을 투명인간 취급하고 있는지를 보여주는 것이다.

여성 전문 쇼핑몰의 경우도 남성 쇼핑몰과 별 차이가 없다. 1.9%에서 0.2%의 인지도가 미미하게 있을 뿐이다. 이 정도면 이 사화가 재화와 용역에서 시각장애인에게는 야만적이라고 말해도 과언이 아닌 듯하다.

대형 전문 쇼핑몰의 경우 연간 1조원 이상의 매출을 올리고 있지만, 시각장애인에게는 겨우 20%대의 인지도가 있을 뿐이다.

시각장애인들은 맴버십 카드를 거의 소지하고 있지 않았으며, 몇몇 사람들은 OK 캐시백이나 대형종합 쇼핑몰의 맴버십을 가지고 있는 경우가 있었으며, 커피와 같이 마일리지 혜택이 큰 맴버십이나 편의점의 맴버십 카드, 통신사에서 제공하는 포인트 맴버십 등을 일부 소지하고 활용하고 있는 것으로 나타났다.

그러나 대다수의 경우 맴버십은 소지하지 않고 있으며, 대다수의 쇼핑몰은 단 한 사람도 맴버십을 가지지 않고 있는 쇼핑몰이 많았다.

모바일 페이 중 시각장애인이 사용하는 것이 있는지를 알아보았는데, 카카오페이는 16.2%가 사용하고 있고, 다른 페이는 시각장애인들은 거의 사용하지 않았다.

TV나 모바일을 이용한 인터넷 쇼핑과 TV 홈쇼핑을 포함하여 시각장애인들의 정보접근성 보장이 어느 정도 되어 있다고 생각하는지에 대한 질문에 대하여 시각장애인 응답자의 51.8%는 전혀 접근이 불가능하다고 응답하였고, 31.0%는 어느 정도는 접근이 가능하다고 답하였다.

왜 정보접근이 가능하도록 서비스가 제대로 제공되지 않는가에 대한 질문에 대하여, 응답자의 27.2%는 정보접근의 이해 부족이라 답하였고, 18.7%는 법에 강제규정이 없어서라고 답하였으며, 17.1%는 시각장애인을 차별하고 고객으로 여기지 않기 때문이라고 답하였다.

정보접근이 보장되지 않아 간접피해나 정신적 피해를 입었는지에 대한 질문에 대하여 22.3%는 정보사회에서의 소외감을 느낀다고 답하였고, 13.6%는 장애인으로서 비애감을 경험하였다고 하였으며, 11.5%는 장애인은 정보화 사회에 적응하기 어렵다는 자존감에 상처를 받았다고 답하였다.

응답자의 56.3%는 락이란 것을 전혀 모르고 있었고, 락을 알지만 번거로워서 이용하지 않는 응답자는 18.5%, 락은 알지만 락 설정 방법을 모르는 응답자는 16.2%였고, 락을 사용하여 경제적 이득을 취하고 있는 응답자는 불과 4.6%에 불과하였다.

인터넷 쇼핑에서 응답자의 17.0%는 한 제품을 구매하기 위해 20분 정도의 시간을 소비하지만, 16.2%는 40분, 15.0%는 한 시간, 8.1%는 한 시간 반이나 시간을 소비하고 있었다.

인터넷 쇼핑을 통해 포인트를 모으거나 사용하고 있는지를 알아보았다. 맴버십 카드가 무엇인지조차 알지 못하는 응답자는 49.1%였고, 응답자 중 20.0%는 포인트를 적립만 하고 사용하지는 않고 있었다.

시각장애인이 맴버십 회원 가입을 스마트폰으로 진행하는 경우, 시각상실로 인한 어려움은 어떠한 것들이 있는지 알아보았다. 응답자의 12.9%는 회원 가입 과정에서 프로그램이 이미지로 되어 있어 음성지원이 되지 않아 가입할 수 없었다고 하였고, 9.2%는 회원 가입 앱을 검색하여 다운로드하는 것부터가 어렵다고 하였다.

그리고 9.2%는 본인인증 과정에서 문자 메시지로 보내어 주는 암호를 확인하기 위해 메시지 내용을 확인하고 다시 전송된 문자를 입력하기 위해 가입 어플로 돌아가 보면 어플은 처음의 시작 단계로 돌아가 버려 도저히 가입할 수 없었다고 답하였다.

응답자의 8.7%는 아예 회원가입을 시도해 보지 않았다고 하였고, 또 8.7%는 회원가입 입력창의 커서를 조정하기가 힘들었다고 하였고, 7.4%는 이미지로 주어지는 본인확인 과정에서의 이미지 문자 암호가 문자 글자인지 시인성이 나빠 이용하기 힘들다고 하였다.

인터넷 쇼핑에서 상품을 검색하거나 상품의 내용을 확인하고 구매하기 위하여 선택하는 과정에서 어려운 점이 무엇인지를 질문하여 보았다. 응답자의 15.4%는 상품의 이미지에 대한 대체 텍스트를 이용한 추가적 설명이 없어 상품의 이미지를 이해할 수 없다고 하였고, 12.5%는 너무 많은 상품이 스크롤 되면서 나열식으로 나타나 원하는 상품을 검핵하거나 확인하기가 어렵다고 하였다.

11.7%는 메뉴 구성이 시각장애인이 이해하고 이용하기가 어렵다고 하였고, 10.3%는 다른 쇼핑몰과의 가격비교가 어렵다고 하였고, 10.2%는 결재시스템에서 정보접근성이 보장되지 않아 결재를 할 수 없다고 하였다.

인터넷 쇼핑몰에서 접근성이 확보된다면 시각장애인에게는 어떠한 이점이 있는지에 대하여 물어보았다. 응답자 중 32.3%는 시각장애로 보행에 어려움이 있는데 접근성이 보장되면 굳이 매장을 찾지 않아도 되는 이점이 있다고 하였다. 응답자의 16.7%는 다양한 상품 정보를 쉽게 접할 수 있어 매장에서의 일일이 상품에 대한 질문을 하여 정보를 얻을 필요가 없어지는 것이 이점이라고 하였다.

앞으로 시각장애인에게 접근성 보장을 위한 정책의 방향을 어떻게 잡아야 할지에 대하여 물어보았다. 응답자의 20.5%는 접근성 보장을 법적으로 의무화하여야 한다고 하였고, 17.9%는 정보화교육을 강화하여 사용방법을 배울 기회가 주어져야 한다고 하였다.

홈쇼핑 방송 중 회원가입을 하고 있는 정도를 알아보았는데, 중복 응답을 하도록 하였다. 롯데홈쇼핑의 회원 가입이 30.6%로 가장 높았고, 현대홈쇼핑이 28.5%로 다음 순으로 나타났다. GS, CJ, NS 홈쇼핑이 그 다음 순으로 나타나는데 각각 21.8%, 19.8%, 18.9%로 그 차이는 크지 않았다.

홈쇼핑 방송의 채널을 선택하는 이유에 대하여 물어보았는데, 응답자의 17.7%는 제품 설명을 잘 해줘서라고 하였다. 매장에서는 점원에게 일일이 질문을 하여 정보를 얻는다고 하더라도 한계가 있는데 홈쇼핑 방송은 광고를 위해 쇼호스트가 제품에 대하여 설명을 하기 때문에 시각장애인은 제품에 대한 정보를 얻기가 매우 용이하다는 것이다.

홈쇼핑 방송 모바일 앱에서 히원 가입 과정에서의 시각장애인의 어려움에 대하여 알아보니 응답자의 12.0%는 이미지 위주로 구성되어 정보를 얻기 어렵고, 메뉴 배열 구성이 입체식으로 이해하기가 어렵다고 답하였고, ‘본인확인이나 보안문자 확인이 어렵다’, ‘아이디와 비밀번호 입력이 어렵다’, ‘앱 설치 자체가 어렵다’ 등 미세한 차이이지만 이러한 순으로 나타났다.

쇼핑몰에서 장애인 차별문제는 포괄적인 인터넷에서의 정보접근 차별 문제로 귀결된다. 차별로 판단할 근거는 차별의 판단 기준과 구체적으로 법문으로 표현되어 있는가가 기준이 된다.

인터넷 접근성은 법적으로 권장사항으로 되어 있어 의무사항이 아니므로 차별로 판단되기에 법적으로 문제가 있다. 장애인복지법, 장애인차별금지 및 권리구제에 관한 법률, 국가정보화기본법 등에서 모바일 접근성을 준수하도록 의무화할 경우, 그것을 순수하지 않으면 차별로 판단될 것이다.

먼저 민간이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서의 접근성을 구체적으로 언급하면서 법조문을 만들거나 아니면 인터넷에서의 정보접근의 포괄적 표현으로 접근성 의무화로 법률은 개정되어야 한다.

다음으로 발생하는 문제는 접근성 준수의 판단을 어떻게 할 것인지이다. 웹과 모바일 접근성 지침의 몇 점 이상을 준수하면 차별이 아니고 그 이하이면 차별이라고 하기에는 애매성이 있다. 그래서 이러한 문제를 해결하기 위해서는 편의시설의 BF 인증심사처럼 심사를 반드시 받아 인증을 통과하도록 하여 접근성 인증마크를 사이트에 표기하도록 하는 것을 제안한다.

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칼럼니스트 서인환(rtech@chol.com)




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